本报讯（记者梁素梅）中国质量万里行促进会城市服务质量调查组于3月1日至5日，对本市的窗口单位和售后服务企业进行了明查暗访。调查组在核心服务、辅助服务、人文与环境关注几个方面对所查的窗口单位、售后服务行业进行了查访，查访依据国家有关法律法规及企业承诺、调查组成员亲身感受进行。

　　本报记者与调查组工作人员一同参与了暗访活动。此次明查暗访的结果，本市综合得分90分，成绩为优，迈入优质服务城市行列。

　　3月1日至5日，调查组成员对本市5个窗口单位和服务行业进行了明查，结果评定为96分。被调查的单位分别为天津火车站；寿险业有中国平安天津分公司客户服务中心、太平洋寿险天津分公司、泰康人寿天津分公司、中国人寿天津分公司、新华人寿天津分公司5家；通讯行业有南京路上的中国联通、中国移动以及南门外大街上的中国电信。调查组对所查单位给予了肯定，这些单位的信息公开化程度高，业务员业务知识掌握娴熟，投诉处理机制完善，标志用公共信息图形符号运用标准，服务设施完备，人性化服务突出，注重顾客满意度，着装统一规范，服务主动热情。平安保险等还能提供超值服务项目。

　　防盗门行业有盼盼安全门、王力防盗门、日上防盗门、星月神防盗门、美心防盗门5家企业；汽车行业有北京现代、广汽丰田、天津一汽、上海大众、一汽大众、一汽丰田、上海汽车、奇瑞汽车等9家。这些企业除美心防盗门外，均是24小时服务热线公示清晰、商品销售明码标价，零部件供应价格公示清楚。营业厅设施整洁，服务主动热情，报刊、饮用水齐全，并承诺24小时维修随叫随到。

　　差强人意的是狮子林大街上的美心防盗门，其商品销售标价或有或无，服务公约及热线在营业厅均无明示，服务态度一般。评定为不合格。

　　3月5日19点至22点，记者随同调查组对23家企业进行了暗访，暗访采取了拨打企业24小时服务热线报修的形式进行。这些企业分别为海尔洗衣机、盼盼防盗门、格力空调、史密斯热水器、长虹彩电、北京现代汽车、夏利汽车、小天鹅洗衣机、美的热水器、海信彩电、新飞冰箱、星月神防盗门、奇瑞汽车、日立电梯、西门子冰箱、奥克斯空调、东芝彩电、上海大众汽车、日上防盗门、上海三菱电梯、平安保险、太平洋保险、人民保险。结果有14家企业的在接到报修后的30分钟之内着工装、带着工具赶到暗访现场。这些企业为格力空调、海尔洗衣机、盼盼防盗门、史密斯热水器、海信电视、长虹电视、奇瑞汽车、日立电梯、北京现代汽车、夏利汽车、上海三菱电梯、平安保险等。

　　4家企业的服务被调查组评定为不合格。其中东芝彩电热线报修电话没有人接听，是电脑留言电线小时内上门维修，而接待人员却说成48小时之内上门；另有星月神和日上防盗门的天津服务热线次均无人接听。

　　调查组特别提出：平安保险、中国联通、盼盼防盗门、北京现代汽车、天津火车站等单位深受消费者赞誉，确实能提供优质服务，为天津争得了荣誉。调查组成员表示，此次是中国质量万里行第四次来津明查暗访，他们感受到天津不但城市建设有了翻天覆地的变化，在服务质量上也比前三次有了大幅度提高，特别是在售后服务、公共服务、公众形象三个主要服务领域向标准化、科学化与规范化迅速发展。